Diplomacia e shërbimit të konsumatorit

Nëse një konsumator i kënaqur krijon tre konsumator tjerë, ndërsa secili prej tyre krijon nga tre të tjerë, secili nga këto të rrinjtë krijon edhe nga tre të tjerë, e nga këto secili prej tyre krijon nga tre të tjerë, e secili nga këto krijon edhe nga tre të tjerë,e prej këtyre të rrinjve edhe nga tre të rrinjë atëher ju do të keni 2,217 konsumatorë.

Mos u shqetësoni! Qëllimi ynë nuk është që tu ligjerojmë sikur ndonjë ligjerues I neveritshëm për punën e tuaj. Qëllimi i këtyre porosive nuk është që tu mërzis apo tu acaroj ose ta ofendoj intelegjencën e tuaj. Me vet faktin që ju po e lexoni këtë tekst është një kompliment për zgjuarsinë e tuaj që të mësoni diçka të re për përmirësimin e punës suaj. Kjo ,,humbje kohë,, përderisa e lexoni këtë tekst faktikisht është një investim shumë i dobishëm  për juve dhe profit prurës për kompaninë tuaj. Fjala kualitet është fjala që më së shumti përdoret në jetën e biznesit dhe shumë kohë dhe energji humbet duke folur për kualitetin e produkteve, kualitetin e shërbimeve, kontrollin e kualitetit në fabrikën e prodhimit por me siguri më i rëndësishëm është kualiteti i lidhjeve me konsumatorëve. Sa për fillim le të ndalemi tek thelbi i problemit e pastaj tek çështja përse zgjidhjet janë aq të rëndësishme. Hulumtimet e bëra për konsumatorët dhe sjelljet e klientëve, tregojnë se një konsumator i kënaqur do tu tregoj tre personave tjerë për përmbushjen e kënaqësisë së tij nga produkti, shërbimi, vendi i biznesit ose kompanisë. Kjo zakonisht quhet fjala e gojës (word-of-mouth), reklamë, e cila është bukur mirë e njohur si lloj më efektiv i reklamimit në tërësi. Mendoni për këtë…kujt i kishit besuar më së shumti shokut të juaj që ju rekomandon për diçka apo ndonjë lloj reklamimi që bizneset e bëjnë. Është e qartë se çka thonë konsumatorët për biznesin, pasi ata kanë shumë ndikim të madh tek njerëzit tjerë. Merrni parasysh këtë lojë të vogël matematikore. Nëse një konsumator i kënaqur krijon tre konsumator tjerë, ndërsa secili prej tyre krijon nga tre të tjerë,s ecili nga këto të rrinjtë krijon edhe nga tre të tjerë, e nga këto secili prej tyre krijon nga tre të tjerë, e secili nga këto krijon edhe nga tre të tjerë, e prej këtyre të rrinjve edhe nga tre të rrinjë, atëherë ju do të keni 2,217 konsumatorë. I njëjti hulumtim tregon se mesatarisht një konsumator i pakënaqur lajmin e shpërndan deri tek 11 të tjerë. Kjo nuk duhet të jetë bafasi për ju sepse lajmet e këqija ose negativiteti zgjërohet më shpejt se sa lajmet e mira. Kur jeni i irituar, i mërzitur ose i zhgënjyer me ndonjë kompani, ju me siguri tentoni që tu tregoni shumë njerëzve për atë përvojë negative. Kjo reklamë “fjalë –e-gojës” negative apo kritike është shumë e fuqishm. Ajo mund t'i ndal njerëzit që të bëjnë biznes me ndonjë kompani. Nëse doni të mendoni për këtë me numra atëher një konsumator i pakënaqur e fshin efektin pozitv në treg nga katër konsumator të kënaqur. E tërë kjo shërben për fuqizimin e të dukshmes…..është shumë mire për ju që të bëni gjithçka çka është e mundshme për të siguruar se konsumatorët e juaj kanë pasur përvojë të kënaqshme kurdo që ato tu lajmrohen, vijnë apo bëjnë transaksione me kompaninë  tuaj.

Perceptimet e konsumatorëve janë shumë të rëndësishme

Do të mundohemi që ta zbulojmë të vërtetën se si të kënaqen konsumatorët dhe sa është sfiduese kjo për kompanitë. Ekziston një fakt…98% nga të gjithë konsumatorët e pakënaqur nuk kanë qenë të pakënaqur për shkak të problemeve me kualitetin e produkteve ose shërbimeve të blera. Në 98% të rasteve moskënaqja e tyre ka qenë ngusht e lidhur me perceptimin se si ata kanë qenë të trajtuar nga njerëzit me të cilët kanë punuar, gjegjësisht shërbyer. Kjo është shumë e rëndësishme. Kjo e nënkupton se në disa raste, ndoshta shumë nga ato raste, punëtorët e involvuar i trajtojnë konsumatorët me drejtësi, në mënyrë njerëzore dhe mundohen që ta bëjnë sa më të mirën që munden. Sidoqoftë, çka ato kanë bërë nuk është me rëndësi. Ajo çka është me rëndësi është se si konsumatorët e perceptojnë punën e tyre. Diplomacia e shërbimit të konsumatorëve ka të bëjë me kontrollin e perceptimit të konsumatorëve. Me fjalë të tjera, të jeshë i drejt nuk është aq e rëndesishme se sa të fitosh në lidhjen me konsumatorin. Kjo na tregon neve se shkaku i pare përse bizneset i humbin konsumatorët është perceptimi i tyre se ato kanë qenë të trajtuar në mënyrë jonjerëzore, në mënyrë të padrejtë prej njërëzve që punojnë në kompani me të cilët ato kanë bashkëvepruar. Njerëzit të cilët përgjigjen në telefon, ju përgjigjen postave elektronike dhe bashkëveprojnë me konsumatorët ,,person-drejt-person,, ato faktikisht e kontrollojnë fatin e kompanisë. Fjalën fat e përdorim me qëllim, sepse biznesi i përsëritshëm është shumë i rëndësishëm për suksesin e kompanisë. Shpenzimet për fitimin e një konsumatori janë shumë të mëdha. Ato shpenzime përbëhen nga paratë e harxhuara në reklamime promovuese, publicitet, për ta sjell konsumatorin deri tek dera e kompanisë. Në shumë biznese, kompanitë me të vërtet harxhojnë shumë para për transaksionin e parë me konsumatorët e rrinj. Profiti i cili siguron mbijetesën dhe rritjen  e kompanisë në biznes varret nga transaksioni i dytë, i tretë dhe i katërt nga i njëjti konsumator. Pa këtë përsëritje, shumë nga bizneset dështojnë dhe kjo përsëritje ka të bëjë më shumë me diplomacinë e shërbimit të konsumatorëve, sesa me asgjë tjetër duke përfshirë aty edhe produktet dhe shërbimet.

     
Vedat RUSHID

Lartë | Prapa